763727162155792

Izkušnja hotelskega gosta. Kako do zadovoljnih gostov?

VPOGLEDI V HOTELIRSTVO

V hotelirstvu je ključ do trajnega uspeha preseganje pričakovanj gostov in ustvarjanje izjemne izkušnje, ki razlikuje uspešne hotelirje od tistih, ki ne prestanejo preizkušnje časa. 

Sistem za ozboljšanje izkušnje gostov v hotelu.

Ali ste vedeli, da 72 % gostov s pozitivno izkušnjo to deli s šestimi ali več ljudmi?

Razmislite o tem za trenutek. Hotelirji morajo spoznati, da je najboljša oblika marketinga postavljanje izjemne storitve kot standard.

V gostinstvu je sposobnost preseganja pričakovanj gostov tista, ki ločuje uspešne hotele od tistih, ki ne bodo obstali na trgu.

Sodobni obiskovalci imajo višja pričakovanja in dostop do širokega izbora gostinskih možnosti. Zato morajo hoteli zagotoviti, da so njihove storitve usklajene z življenjskim slogom gostov.

V tem blogu bomo ponudnike gostinskih storitev in IT-managerje seznanili s praktičnimi strategijami, kako lahko začasne interakcije spremenijo v trajna razmerja.

Raziskali bomo tudi, kako lahko celovita, modularna rešitev, kot je Nevron, pomaga hotelom pri ustvarjanju brezhibne in personalizirane gostinske izkušnje.

Udobno se namestite in berite dalje.

Kaj je gostova izkušnja?

Izkušnja gosta je vsota vseh interakcij s hotelskimi storitvami.

Vključuje vse vidike življenjskega cikla gosta, od trenutka rezervacije do obdobja po odhodu. Sem spadajo:

  • fizično okolje in udobje,
  • kakovost storitev,
  • komunikacija z osebjem,
  • celoten potek bivanja v hotelu.

To je ključni dejavnik uspeha, saj najboljše izkušnje gostov vodijo v:

  • večje zadovoljstvo,
  • zvestobo blagovni znamki,
  • pozitivno priporočilo drugim.

 

Vsaka interakcija šteje – od prvega vtisa pri prihodu do storitev po odhodu. Hoteli, ki vlagajo v celostno izkušnjo gosta, gradijo dolgoročne odnose in povečujejo svojo konkurenčnost.

Kako izboljšati izkušnjo gostov v hotelih, počitniških nastanitvah in apartmajih

Od leta 2020 se je vedenje gostov korenito spremenilo, od pričakovanj glede tehnologije do nakupovalnih navad.

Epidemija je pospešila digitalizacijo in spremenila pravila igre, kar je vplivalo na razvoj novih nakupovalnih trendov in načinov komuniciranja s potrošniki.

Potrošniki so se morali digitalizirati praktično čez noč. Postali so:

  • bolj preudarni,
  • prilagodljivi,
  • povezani,
  • digitalno pismeni.

Raziskava, ki sta jo izvedla iPROM in Valicon, je pokazala, da so digitalni kanali ključni v fazi iskanja informacij in raziskovanja.

V turističnem sektorju potrošniki iščejo racionalne poti do nakupa, kar vpliva na:

  • nakupno namero,
  • nakupno pot,
  • celotno potrošnjo.

Spremenjene potrebe slovenskega potrošnika zahtevajo prilagajanje strategij, da hoteli ostanejo konkurenčni v novem digitalnem okolju.

Ustvarite čustveno povezavo

Vsi smo že obiskali čudovit hotel, kjer smo doživeli nepozabne trenutke in ustvarili lepe spomine.

To je lahko:

  • prijazen vratar, ki priporoči skrit biser med restavracijami,
  • pozorno osebje, ki vam na rojstni dan podari tortico,
  • iskrena gesta, ki vas preseneti in razveseli.

Hoteli, ki dajejo prednost čustveni povezanosti, so prepoznani kot oaze sprostitve, zabave in nepozabnih doživetij.

Raziskave kažejo, da je čustvena povezanost  med osebjem in gosti ključnega pomena za ustvarjanje nepozabnih izkušenj.

Vodje z visoko čustveno inteligenco uspešno vodijo zaposlene k skupnim ciljem, kar pozitivno vpliva na zadovoljstvo gostov in krepi njihovo zvestobo.

Ponudite personalizirano izkušnjo

Gost, ki ima občutek, da hotel ustreza njegovim edinstvenim potrebam, se bo bolj verjetno vrnil in hotel priporočil tudi drugim.

V hotelu Bioterme Mala Nedelja so raziskali, da prilagajanje storitev individualnim potrebam gostov vodi do večjega zadovoljstva in večje verjetnosti ponovnega obiska.

Hoteli, ki skrbijo za svoje goste, naj ugotovijo namen gostovega obiska in temu primerno pripravijo sobe.

Če gostje vnaprej sporočijo, da so na medenih tednih, jim lahko pripravite sobo z:

  • rožami,
  • šampanjcem,
  • osebno dobrodošlico.

To pokaže vašo skrbnost in poveča zadovoljstvo gosta.

Ponudite udobje

Današnji gostje si želijo udobja skozi celoten obisk, digitalna tehnologija pa je ključ do zagotavljanja edinstvene izkušnje.

Več kot 53,6 % gostov je navedlo, da si želijo, da bi brezkontaktna prijava in odjava ostali stalna praksa v hotelih.

Poročilo "2025 State of Hotel Guest Tech Report" poudarja, da 43 % gostov v luksuznih hotelih pričakuje, da se bodo izognili čakanju v vrstah, kar še dodatno potrjuje pomen brezkontaktnih rešitev za prijavo.

Razumevanje pričakovanj gostov na vsakem koraku njihovega bivanja zagotavlja, da kot hotelir ponudite izjemne storitve, ki presežejo njihova pričakovanja.

Gost, ki prejme zgolj osnovne storitve, kot sta čista soba in udobna postelja, ni doživel ničesar posebnega, kar bi vas razlikovalo od konkurence. Možnost, da se bo tak gost vrnil, je majhna.

Če pa ponudite izjemne storitve, kot so:

  • dostop do zabave na zahtevo,
  • brezkontaktno plačevanje,
  • glasovno upravljanje,
  • mobilne rešitve,

obstaja večja verjetnost, da bodo gostje postali zvesti obiskovalci in priporočili hotel svojim prijateljem.

Druge ugodnosti, ki jih lahko ponudite, vključujejo:

  • personalizirane ponudbe,
  • prepoznavanje obraza,
  • pametne rešitve za prilagajanje sobnega okolja.

Uporabite platforme za izkušnje gostov

Platforme za izkušnje gostov igrajo ključno vlogo pri izboljševanju izkušnje z zagotavljanjem nemotenih interakcij in personaliziranih storitev skozi celotno potovanje gosta.

Te platforme uporabljajo napredne tehnologije, kot so:

  • umetna inteligenca,
  • analitika podatkov,
  • mobilne aplikacije.

Združujejo različne tehnologije in stične točke v povezan ekosistem, ki je namenjen izboljšanju zadovoljstva gostov in njihove zvestobe. Sem spadajo:

  • IPTV sistemi,
  • mobilne rešitve,
  • digitalni oglaševalski zasloni.

Odličen primer takšne platforme za izkušnje gostov je Nevron. Njegove rešitve omogočajo hotelom, da gostom ponudijo brezhibno, interaktivno in personalizirano storitev, kar izboljšuje celotno bivanje ter povečuje zadovoljstvo in lojalnost gostov.

Gostja preko TV rezervira večerjo.

Primeri podjetij, ki zagotavljajo vrhunsko izkušnjo gostov

Predstavljajte si hotelsko izkušnjo, ki preseže vsa pričakovanja in vam pusti spomine, ki ostanejo še dolgo po odhodu.

To je bistvo nagrade Travellers' Choice Best of the Best, ki jo vsako leto podeljuje TripAdvisor.

Ta prestižna nagrada prepoznava manj kot 1 % hotelov iz 8 milijonov oglasov, ki dosledno zagotavljajo izjemne storitve in nepozabne izkušnje svojim gostom.

Leta 2024 je nagrado za najboljši hotel na svetu prejel:

  • Hotel Colline de France, Gramado, Brazilija
    Butični hotel, znan po personalizirani storitvi in francosko navdihnjeni eleganci.

To so najboljši med najboljšimi, ki jih popotniki hvalijo zaradi preseganja pričakovanj.

  • Rambagh Palace, Jaipur, Indija
  • Ozen Reserve, Bolifushi Island, Maldivi
  • Shangri-La, The Shard, London, Združeno kraljestvo
  • The Ritz-Carlton, Hong Kong, Kitajska
  • Romance Istanbul Hotel, Istanbul, Turčija

Te destinacije niso le hoteli, ampak nepozabna doživetja, kjer je vsak detajl skrbno oblikovan, da gostom zagotovi vrhunsko udobje in luksuzno bivanje.

Zemljevid izkušnje gosta

1. Faza: Pred prihodom – priprava na nepozabno bivanje

Izkušnja gosta v gostinstvu se začne že pred njegovim prihodom. Prepoznavnost blagovne znamke, ki jo gradite z učinkovitim marketingom, je temelj pozitivne izkušnje.

Ustvarite uporabniku prijazno spletno stran hotela, ki odraža vašo blagovno znamko.
Vključite kakovostno vsebino, ki pritegne zanimanje potencialnih gostov, saj potniki veliko časa posvetijo spletnemu raziskovanju pred rezervacijo.

Aktivno upravljajte svoj ugled na družbenih omrežjih.
Objavljajte privlačno vsebino in se hitro ter profesionalno odzivajte na ocene.

Razvijte serijo e-poštnih sporočil pred prihodom.
Pošljite jih po rezervaciji in vključite:

  • informacije o hotelu,
  • predloge za itinerarje,
  • lokalne znamenitosti,
  • odštevanje do njihovega bivanja.

Omogočite dostop do funkcionalnosti mobilnih aplikacij pred prihodom.
Vključite brezkontaktno prijavo, informacije o prihodu in posebne ponudbe pred prihodom.

2. Faza: Prihod

Na dan prijave je poudarek na osebnem stiku z gostom in ustvarjanju prvega vtisa.

Prijava prek aplikacije lahko personalizira proces prihoda.
Po raziskavi Statista večina gostov (62 %) raje uporablja aplikacijo za spletno prijavo in odjavo.

Unikatne izkušnje med prijavo lahko vključujejo:

  • vodeni ogled hotela,
  • informacije o lokalnih dogodkih,
  • priporočila za skrite bisere, ki ustrezajo interesom gosta.

Platforme za gostinsko izkušnjo, kot je Nevron, lahko pomagajo pri uvajanju gostov.
Na primer s prikazom, kako se:

  • povežejo na Wi-Fi,
  • uporabijo posebne storitve,
  • prilagodijo sobne nastavitve prek digitalnega vmesnika.

3. Faza: Bivanje

Tipično bivanje lahko z dobrimi storitvami in udobjem postane nepozabno. Gostje bi se morali ob vstopu v svojo namestitev počutiti kot v petzvezdičnem hotelu. Težave je treba takoj reševati.

Uporabite tehnologijo za izboljšanje enostavnosti in zagotavljanje odličnih storitev.

Osebje bi moralo z uporabo AI in personalizacijskih funkcij platform, kot je Nevron, predvideti potrebe gostov že pred njihovim prihodom.

Zagotovite stabilno Wi-Fi povezavo v vseh sobah, kar je ključno predvsem za poslovne goste.

Velike hotelske površine lahko naredite uporabniku prijazne z:

  • berljivimi oznakami za restavracije in stranišča,
  • digitalnimi zemljevidi,
  • interaktivnimi informacijskimi zasloni.

Digitalni znaki, ki jih ponuja Nevron, so odlična rešitev za to.

4. Faza: Odjava in odhod

Postopek odjave, ki ga pogosto dojemamo kot formalnost, je ključna točka v potovanju gosta. Učinkovit in enostaven odhod lahko pusti trajen pozitiven vtis.

Zagotovite enostaven in učinkovit proces odjave, po možnosti virtualno.

To omogoča gostom, da se brez čakanja odjavijo in nadaljujejo svojo pot brez nepotrebnega stresa.

Diskretno ponudite možnosti dodatnih storitev, kot sta:

  • pozna odjava,
  • prevoz na letališče.

Pomembno je, da te storitve ponudite brez vsiljivosti, da gost ostane zvest vašemu hotelu.

Zahvalite se gostom za njihov obisk.

  • Pošljite prijazno obvestilo dan pred odhodom z vsemi potrebnimi navodili.
  • Vključite možnosti dodatnih storitev in prošnjo za oceno bivanja.
  • Iskrena zahvala ima velik vpliv na gradnjo trajnih odnosov in povečuje verjetnost, da se bodo gostje vrnili.

5. Faza: Komunikacija po odhodu

Potovanje gosta se ne konča z odjavo. Učinkovita komunikacija po odhodu je ključna za vzpostavitev trajnih odnosov in pridobitev ponovnih rezervacij.

Pošljite personalizirana e-poštna sporočila s prošnjo za povratne informacije.

Vključite:

  • vprašanja z več možnimi odgovori,
  • odprta vprašanja,
  • prijazno zahvalo za bivanje.

Pozitivne povratne informacije delite z dovoljenjem gosta.

  • Video pričevanja lahko zgradijo zaupanje in privabijo nove goste.
  • Izjave zadovoljnih gostov lahko uporabite na spletni strani, družbenih omrežjih in e-poštnih kampanjah.
Gostja ocenjuje hotelske storitve preko telefona.

Ključni kazalniki uspešnosti (KPI) za merjenje izkušnje gostov

KPI so merljivi kazalniki, ki spremljajo in ocenjujejo napredek pri doseganju ciljev.

V gostinski industriji so KPI, povezani z izkušnjo gostov, ključni za razumevanje, kako dobro hotel, restavracija ali drug gostinski obrat zadovoljuje potrebe in pričakovanja svojih gostov.

Načini merjenja izkušnje gostov vključujejo:

  • Neto promotorski rezultat (NPS) – meri, koliko gostov bi priporočilo hotel drugim.
  • Ocena zadovoljstva strank (CSAT) – gostje ocenijo svojo izkušnjo po bivanju.
  • Dolžina bivanja (LOS) – spremlja povprečno število nočitev na gosta.
  • Stopnja odhoda strank (CCR) – meri, koliko gostov se ne vrne.
  • Vrednost življenjske dobe stranke (CLV) – izračuna dolgoročno vrednost gosta za hotel.
  • Zagovorništvo blagovne znamke (Brand Advocacy) – spremlja, koliko gostov aktivno promovira hotel.

Neto promotorski rezultat (NPS)

NPS meri zvestobo gostov in napoveduje rast poslovanja. Namesto zgolj merjenja zadovoljstva raziskuje verjetnost, da bodo gostje priporočili vašo storitev drugim.

Vprašanje za NPS:
"Na lestvici od 0 do 10, kako verjetno je, da bi naš hotel priporočili prijatelju ali sodelavcu?"

Rezultati se razvrstijo v tri skupine:

  • Promotorji (9–10): Zvesti gostje, ki bodo z veseljem priporočili vaš hotel.
  • Pasivni (7–8): Zadovoljni, a niso dovolj motivirani za priporočilo.
  • Kritiki (0–6): Nezadovoljni gostje, ki lahko odvrnejo druge.

Cena zadovoljstva strank (CSAT)

CSAT oceni zadovoljstvo gostov z bivanjem. Gostje pogosto ocenjujejo svoje izkušnje na lestvici od 1 do 5 zvezdic.

Izračun CSAT:
Število pozitivnih odgovorov delite s skupnim številom odgovorov in rezultat pomnožite s 100 za odstotek.

Dolžina bivanja (LOS)

LOS meri povprečno dolžino bivanja gostov, kar pomaga oceniti, kako privlačna in udobna je vaša ponudba.

Kaj pomeni dolžina bivanja?

  • Krajši LOS – lahko kaže na težave z zadovoljstvom gostov ali na sezonsko variabilnost.
  • Daljši LOS – nakazuje, da gostje uživajo v storitev in izkušnjah, kar povečuje prihodke in verjetnost ponovnih obiskov.

Stopnja odhoda strank (CCR)

CCR predstavlja odstotek strank, ki prenehajo uporabljati storitve hotela v določenem obdobju.

Kaj pomeni stopnja odhoda strank?

  • Visok CCR – pomeni izgubo velikega števila gostov, kar lahko nakazuje težave s storitvami, ceno ali konkurenco.
  • Nizek CCR – kaže na uspešno ohranjanje gostov in visoko zadovoljstvo.

Vrednost življenjske dobe stranke (CLV)

CLV prikazuje skupni prihodek, ki ga ena stranka ustvari v času odnosa s podjetjem. Ta kazalnik pomaga pri strategijah pridobivanja strank in izboljšanju izkušenj gostov.

Zagovorništvo blagovne znamke

Zadovoljni gostje, ki promovirajo vašo storitev, so ključni za uspeh. S priporočili, spletnimi ocenami in omembami na družbenih omrežjih povečujejo prepoznavnost blagovne znamke.

Izkušnja gosta vs. izkušnja stranke

Izkušnja gosta zajema celotno potovanje – od prvega stika do odhoda in ponovne rezervacije. Vključuje okolje, storitve in čustveno povezavo, ki ustvarjajo trajen vtis.

Izkušnja stranke je bolj osredotočena na takojšnje zadovoljstvo – hitro prijavo, odzivnost osebja ali udobje sobe.

Medtem ko izkušnja stranke rešuje trenutne potrebe, izkušnja gosta gradi zvestobo in priporočila. Najboljši hoteli ustvarjajo celovito in nepozabno doživetje, ki presega pričakovanja.

Kako Nevron pomaga gostinskim podjetjem izboljšati izkušnjo gostov

Nevron ponuja vse-v-enem gostinsko tehnologijo za nepozabno izkušnjo. Ponuja:

Napredne IPTV rešitve

Interaktivne mobilne aplikacije

Personalizirane vsebine prek uporabniku prijaznega sistema za upravljanje vsebin (CMS)

Dostop do pretočnih vsebin in Video na zahtevo (VoD)

Nevron omogoča spremljanje vedenja gostov, prilagajanje ponudb in izboljšanje interakcij z njimi.

Preizkusite brezplačno predstavitev Nevrona že danes.

Gosta pred TV izbirata iz menuja.

Zaključne misli

Izkušnja gosta je temelj uspeha v gostoljubni industriji. S postavljanjem jasne komunikacije, osebnega pristopa in uporabe inovativnih rešitev, kot je Nevron, lahko podjetja ustvarijo brezhibno in nepozabno potovanje za vsakega gosta.

Izobilje gostoljubja Vpogledi v hotelirstvo

So vam všeč naši vpogledi v hotelirstvo?

Prijavite se na obveščanje o objavah.

Po elektronski pošti boste vpoglede dobivali 2 x mesečno. 

Vaši podatki so pri nas varni. Hranimo jih v skladu z zakonom in samo takrat, ko se s tem strinjate.

Nevron Mobile v hotelski sobi

Vpliv Nevronove rešitve na vaše delavce 

Kaj se zgodi, če najamete Nevron Mobile?

  1. Razbremenitev receptorja.
    Hitra prijava gosta v času, ko ga ša ni v hotelu ali pa med tem, ko čaka v vrsti pred recepcijo.

  2. Manj dni za čiščenje sob.
    Gostje večkrat uporabijo možnost Preskoči čiščenje v aplikaciji Nevron Mobile, kot bi jo sicer v živo. 

  3. Hitrejša komunikacija z receptojem.
    Interakcija in pogovor preko chata v Nevron Mobile omogoča hitrejšo in učinkovitejšo komunikacijo z gostom.

  4. Razbremenitev osebja, ki gostom daje informacije.
    Vse informacije o storitvah in ponudbi hotela so vedno na dosegu gosta. Tudi, ko je v sobi ali izven hotela.

  5. Zadovoljstvo gosta vpliva tudi na osebje.
    Gostje, ki so v v digitalni interakcij s hotelom so bolj zadovoljni in vplivajo tudi na boljše razpoloženje osebja. 

Prve pol leta brez stroškov za vaš hotel. 

Spodaj lahko naročite predstavitev Nevron Mobile, narejeno posebej za vaš hotel ali namestitveni objekt in izkoristite posebno, časovno omejeno ponudbo

BREZ ZAČETNIH STROŠKOV
6-mesečna brezplačna naročnina.
Vzemite si čas, da ugotovite dodano vrednost rešitve.
Izboljšajte izkušnjo gostov in povečajte prihodke do 40%
z rešitvijo Nevron Mobile  6 mesecev brez naročnine
Posebna časovno omejena ponudba
Želim dostop do demo predstavitev

Dobili boste personaliziran demo za vaš hotel ali namestitev v vrednosti 300 €. Brez vsake obveze. Po potrditvi ponudbe pa dodamo še interno predstavitev za goste v hotelu v vrednosti 500 €.

Pogosto

zastavljena vprašanja

Nevron Mobile rešitev je mobilna aplikacija, zasnovana za izboljšanje izkušnje gostov v hotelih, počitniških nastanitvah in drugih gostinskih podjetjih. Ponuja širok nabor funkcij od priprave pred prihodom do povratnih informacij po bivanju, vse prilagojeno za brezhibno in personalizirano pot gostov.
Nevron Mobile rešitev temelji na več kot 20-letnih izkušnjah v izkušnjah v hospitality industriji. Ni zgolj aplikacija; je strateški partner za hotele in nastanitve, ki se osredotočajo, ki se osredotoča tako na zadovoljstvo gostov kot na operativno učinkovitost. Samostojna zasnova omogoča hitro implementacijo brez zapletenih integracij.
Ne, aplikacija je zasnovana tako, da deluje v sinergiji z vašimi obstoječimi sistemi ali popolnoma samostojno, s čimer odpravlja potrebo po zapletenih integracijah.
Nevron Mobile rešitev poenostavi operacije, zmanjša delovno obremenitev recepcijskega osebja in omogoča sprotno pridobivanje povratnih informacij, kar vašemu osebju omogoča proaktivno obravnavo potreb gostov. Služi kot digitalni pomočnik, ki izboljšuje učinkovitost in interakcijo z gosti.
Seveda. Nevron Mobile rešitev je prilagodljiva in zasnovana za različne vrste nastanitev. Ne glede na to, ali upravljate butični hotel, srednje veliko letovišče ali luksuzno nastanitev, se aplikacija prilagodi vašim specifičnim potrebam in zagotavlja brezhibno ter bogato izkušnjo gostov.
Varnost podatkov je za Nevron glavna prioriteta. Aplikacija uporablja napredne varnostne protokole in šifriranje, ki zagotavljajo, da so vsi podatki gostov in hotela zaupni ter zaščiteni.
Absolutno. Nevron Mobile rešitev ponuja prilagodljivo nadzorno ploščo, ki omogoča odražanje identitete vaše blagovne znamke, od logotipa do barvne sheme. Aplikacijo lahko prilagodite tako, da se ujema z vrednotami vaše blagovne znamke in pričakovanji gostov.
Preprosto rezervirajte demo z našimi strokovnjaki s klikom na zgornji gumb. Vodili vas bomo skozi funkcije, prednosti in postopek implementacije, da zagotovimo popolno ujemanje aplikacije z vašimi cilji v hotelirstvu.