763727162155792
V hotelirstvu je ključ do trajnega uspeha preseganje pričakovanj gostov in ustvarjanje izjemne izkušnje, ki razlikuje uspešne hotelirje od tistih, ki ne prestanejo preizkušnje časa.
Ali ste vedeli, da 72 % gostov s pozitivno izkušnjo to deli s šestimi ali več ljudmi?
Razmislite o tem za trenutek. Hotelirji morajo spoznati, da je najboljša oblika marketinga postavljanje izjemne storitve kot standard.
V gostinstvu je sposobnost preseganja pričakovanj gostov tista, ki ločuje uspešne hotele od tistih, ki ne bodo obstali na trgu.
Sodobni obiskovalci imajo višja pričakovanja in dostop do širokega izbora gostinskih možnosti. Zato morajo hoteli zagotoviti, da so njihove storitve usklajene z življenjskim slogom gostov.
V tem blogu bomo ponudnike gostinskih storitev in IT-managerje seznanili s praktičnimi strategijami, kako lahko začasne interakcije spremenijo v trajna razmerja.
Raziskali bomo tudi, kako lahko celovita, modularna rešitev, kot je Nevron, pomaga hotelom pri ustvarjanju brezhibne in personalizirane gostinske izkušnje.
Udobno se namestite in berite dalje.
Izkušnja gosta je vsota vseh interakcij s hotelskimi storitvami.
Vključuje vse vidike življenjskega cikla gosta, od trenutka rezervacije do obdobja po odhodu. Sem spadajo:
To je ključni dejavnik uspeha, saj najboljše izkušnje gostov vodijo v:
Vsaka interakcija šteje – od prvega vtisa pri prihodu do storitev po odhodu. Hoteli, ki vlagajo v celostno izkušnjo gosta, gradijo dolgoročne odnose in povečujejo svojo konkurenčnost.
Od leta 2020 se je vedenje gostov korenito spremenilo, od pričakovanj glede tehnologije do nakupovalnih navad.
Epidemija je pospešila digitalizacijo in spremenila pravila igre, kar je vplivalo na razvoj novih nakupovalnih trendov in načinov komuniciranja s potrošniki.
Potrošniki so se morali digitalizirati praktično čez noč. Postali so:
Raziskava, ki sta jo izvedla iPROM in Valicon, je pokazala, da so digitalni kanali ključni v fazi iskanja informacij in raziskovanja.
V turističnem sektorju potrošniki iščejo racionalne poti do nakupa, kar vpliva na:
Ustvarite čustveno povezavo
Vsi smo že obiskali čudovit hotel, kjer smo doživeli nepozabne trenutke in ustvarili lepe spomine.
To je lahko:
Hoteli, ki dajejo prednost čustveni povezanosti, so prepoznani kot oaze sprostitve, zabave in nepozabnih doživetij.
Raziskave kažejo, da je čustvena povezanost med osebjem in gosti ključnega pomena za ustvarjanje nepozabnih izkušenj.
Vodje z visoko čustveno inteligenco uspešno vodijo zaposlene k skupnim ciljem, kar pozitivno vpliva na zadovoljstvo gostov in krepi njihovo zvestobo.
Ponudite personalizirano izkušnjo
Gost, ki ima občutek, da hotel ustreza njegovim edinstvenim potrebam, se bo bolj verjetno vrnil in hotel priporočil tudi drugim.
V hotelu Bioterme Mala Nedelja so raziskali, da prilagajanje storitev individualnim potrebam gostov vodi do večjega zadovoljstva in večje verjetnosti ponovnega obiska.
Hoteli, ki skrbijo za svoje goste, naj ugotovijo namen gostovega obiska in temu primerno pripravijo sobe.
Če gostje vnaprej sporočijo, da so na medenih tednih, jim lahko pripravite sobo z:
To pokaže vašo skrbnost in poveča zadovoljstvo gosta.
Današnji gostje si želijo udobja skozi celoten obisk, digitalna tehnologija pa je ključ do zagotavljanja edinstvene izkušnje.
Več kot 53,6 % gostov je navedlo, da si želijo, da bi brezkontaktna prijava in odjava ostali stalna praksa v hotelih.
Poročilo "2025 State of Hotel Guest Tech Report" poudarja, da 43 % gostov v luksuznih hotelih pričakuje, da se bodo izognili čakanju v vrstah, kar še dodatno potrjuje pomen brezkontaktnih rešitev za prijavo.
Razumevanje pričakovanj gostov na vsakem koraku njihovega bivanja zagotavlja, da kot hotelir ponudite izjemne storitve, ki presežejo njihova pričakovanja.
Gost, ki prejme zgolj osnovne storitve, kot sta čista soba in udobna postelja, ni doživel ničesar posebnega, kar bi vas razlikovalo od konkurence. Možnost, da se bo tak gost vrnil, je majhna.
Če pa ponudite izjemne storitve, kot so:
obstaja večja verjetnost, da bodo gostje postali zvesti obiskovalci in priporočili hotel svojim prijateljem.
Druge ugodnosti, ki jih lahko ponudite, vključujejo:
Uporabite platforme za izkušnje gostov
Platforme za izkušnje gostov igrajo ključno vlogo pri izboljševanju izkušnje z zagotavljanjem nemotenih interakcij in personaliziranih storitev skozi celotno potovanje gosta.
Te platforme uporabljajo napredne tehnologije, kot so:
Združujejo različne tehnologije in stične točke v povezan ekosistem, ki je namenjen izboljšanju zadovoljstva gostov in njihove zvestobe. Sem spadajo:
Odličen primer takšne platforme za izkušnje gostov je Nevron. Njegove rešitve omogočajo hotelom, da gostom ponudijo brezhibno, interaktivno in personalizirano storitev, kar izboljšuje celotno bivanje ter povečuje zadovoljstvo in lojalnost gostov.
Predstavljajte si hotelsko izkušnjo, ki preseže vsa pričakovanja in vam pusti spomine, ki ostanejo še dolgo po odhodu.
To je bistvo nagrade Travellers' Choice Best of the Best, ki jo vsako leto podeljuje TripAdvisor.
Ta prestižna nagrada prepoznava manj kot 1 % hotelov iz 8 milijonov oglasov, ki dosledno zagotavljajo izjemne storitve in nepozabne izkušnje svojim gostom.
Leta 2024 je nagrado za najboljši hotel na svetu prejel:
To so najboljši med najboljšimi, ki jih popotniki hvalijo zaradi preseganja pričakovanj.
Te destinacije niso le hoteli, ampak nepozabna doživetja, kjer je vsak detajl skrbno oblikovan, da gostom zagotovi vrhunsko udobje in luksuzno bivanje.
1. Faza: Pred prihodom – priprava na nepozabno bivanje
Izkušnja gosta v gostinstvu se začne že pred njegovim prihodom. Prepoznavnost blagovne znamke, ki jo gradite z učinkovitim marketingom, je temelj pozitivne izkušnje.
Ustvarite uporabniku prijazno spletno stran hotela, ki odraža vašo blagovno znamko.
Vključite kakovostno vsebino, ki pritegne zanimanje potencialnih gostov, saj potniki veliko časa posvetijo spletnemu raziskovanju pred rezervacijo.
Aktivno upravljajte svoj ugled na družbenih omrežjih.
Objavljajte privlačno vsebino in se hitro ter profesionalno odzivajte na ocene.
Razvijte serijo e-poštnih sporočil pred prihodom.
Pošljite jih po rezervaciji in vključite:
Omogočite dostop do funkcionalnosti mobilnih aplikacij pred prihodom.
Vključite brezkontaktno prijavo, informacije o prihodu in posebne ponudbe pred prihodom.
2. Faza: Prihod
Na dan prijave je poudarek na osebnem stiku z gostom in ustvarjanju prvega vtisa.
Prijava prek aplikacije lahko personalizira proces prihoda.
Po raziskavi Statista večina gostov (62 %) raje uporablja aplikacijo za spletno prijavo in odjavo.
Unikatne izkušnje med prijavo lahko vključujejo:
Platforme za gostinsko izkušnjo, kot je Nevron, lahko pomagajo pri uvajanju gostov.
Na primer s prikazom, kako se:
3. Faza: Bivanje
Tipično bivanje lahko z dobrimi storitvami in udobjem postane nepozabno. Gostje bi se morali ob vstopu v svojo namestitev počutiti kot v petzvezdičnem hotelu. Težave je treba takoj reševati.
Uporabite tehnologijo za izboljšanje enostavnosti in zagotavljanje odličnih storitev.
Osebje bi moralo z uporabo AI in personalizacijskih funkcij platform, kot je Nevron, predvideti potrebe gostov že pred njihovim prihodom.
Zagotovite stabilno Wi-Fi povezavo v vseh sobah, kar je ključno predvsem za poslovne goste.
Velike hotelske površine lahko naredite uporabniku prijazne z:
Digitalni znaki, ki jih ponuja Nevron, so odlična rešitev za to.
4. Faza: Odjava in odhod
Postopek odjave, ki ga pogosto dojemamo kot formalnost, je ključna točka v potovanju gosta. Učinkovit in enostaven odhod lahko pusti trajen pozitiven vtis.
Zagotovite enostaven in učinkovit proces odjave, po možnosti virtualno.
To omogoča gostom, da se brez čakanja odjavijo in nadaljujejo svojo pot brez nepotrebnega stresa.
Diskretno ponudite možnosti dodatnih storitev, kot sta:
Pomembno je, da te storitve ponudite brez vsiljivosti, da gost ostane zvest vašemu hotelu.
Zahvalite se gostom za njihov obisk.
5. Faza: Komunikacija po odhodu
Potovanje gosta se ne konča z odjavo. Učinkovita komunikacija po odhodu je ključna za vzpostavitev trajnih odnosov in pridobitev ponovnih rezervacij.
Pošljite personalizirana e-poštna sporočila s prošnjo za povratne informacije.
Vključite:
Pozitivne povratne informacije delite z dovoljenjem gosta.
KPI so merljivi kazalniki, ki spremljajo in ocenjujejo napredek pri doseganju ciljev.
V gostinski industriji so KPI, povezani z izkušnjo gostov, ključni za razumevanje, kako dobro hotel, restavracija ali drug gostinski obrat zadovoljuje potrebe in pričakovanja svojih gostov.
Načini merjenja izkušnje gostov vključujejo:
Neto promotorski rezultat (NPS)
NPS meri zvestobo gostov in napoveduje rast poslovanja. Namesto zgolj merjenja zadovoljstva raziskuje verjetnost, da bodo gostje priporočili vašo storitev drugim.
Vprašanje za NPS:
"Na lestvici od 0 do 10, kako verjetno je, da bi naš hotel priporočili prijatelju ali sodelavcu?"
Rezultati se razvrstijo v tri skupine:
Cena zadovoljstva strank (CSAT)
CSAT oceni zadovoljstvo gostov z bivanjem. Gostje pogosto ocenjujejo svoje izkušnje na lestvici od 1 do 5 zvezdic.
Izračun CSAT:
Število pozitivnih odgovorov delite s skupnim številom odgovorov in rezultat pomnožite s 100 za odstotek.
Dolžina bivanja (LOS)
LOS meri povprečno dolžino bivanja gostov, kar pomaga oceniti, kako privlačna in udobna je vaša ponudba.
Kaj pomeni dolžina bivanja?
Stopnja odhoda strank (CCR)
CCR predstavlja odstotek strank, ki prenehajo uporabljati storitve hotela v določenem obdobju.
Kaj pomeni stopnja odhoda strank?
Vrednost življenjske dobe stranke (CLV)
CLV prikazuje skupni prihodek, ki ga ena stranka ustvari v času odnosa s podjetjem. Ta kazalnik pomaga pri strategijah pridobivanja strank in izboljšanju izkušenj gostov.
Zagovorništvo blagovne znamke
Zadovoljni gostje, ki promovirajo vašo storitev, so ključni za uspeh. S priporočili, spletnimi ocenami in omembami na družbenih omrežjih povečujejo prepoznavnost blagovne znamke.
Izkušnja gosta vs. izkušnja stranke
Izkušnja gosta zajema celotno potovanje – od prvega stika do odhoda in ponovne rezervacije. Vključuje okolje, storitve in čustveno povezavo, ki ustvarjajo trajen vtis.
Izkušnja stranke je bolj osredotočena na takojšnje zadovoljstvo – hitro prijavo, odzivnost osebja ali udobje sobe.
Medtem ko izkušnja stranke rešuje trenutne potrebe, izkušnja gosta gradi zvestobo in priporočila. Najboljši hoteli ustvarjajo celovito in nepozabno doživetje, ki presega pričakovanja.
Kako Nevron pomaga gostinskim podjetjem izboljšati izkušnjo gostov
Nevron ponuja vse-v-enem gostinsko tehnologijo za nepozabno izkušnjo. Ponuja:
Napredne IPTV rešitve
Interaktivne mobilne aplikacije
Personalizirane vsebine prek uporabniku prijaznega sistema za upravljanje vsebin (CMS)
Dostop do pretočnih vsebin in Video na zahtevo (VoD)
Nevron omogoča spremljanje vedenja gostov, prilagajanje ponudb in izboljšanje interakcij z njimi.
Preizkusite brezplačno predstavitev Nevrona že danes.
Izkušnja gosta je temelj uspeha v gostoljubni industriji. S postavljanjem jasne komunikacije, osebnega pristopa in uporabe inovativnih rešitev, kot je Nevron, lahko podjetja ustvarijo brezhibno in nepozabno potovanje za vsakega gosta.
Po elektronski pošti boste vpoglede dobivali 2 x mesečno.
Vaši podatki so pri nas varni. Hranimo jih v skladu z zakonom in samo takrat, ko se s tem strinjate.
Spodaj lahko naročite predstavitev Nevron Mobile, narejeno posebej za vaš hotel ali namestitveni objekt in izkoristite posebno, časovno omejeno ponudbo.
Dobili boste personaliziran demo za vaš hotel ali namestitev v vrednosti 300 €. Brez vsake obveze. Po potrditvi ponudbe pa dodamo še interno predstavitev za goste v hotelu v vrednosti 500 €.